鄂西管理處緊扣“打牢交通大底盤、建設(shè)祖國
立交橋”主題，認(rèn)真抓好服務(wù)區(qū)惠民利民
工程建設(shè)，不斷提升服務(wù)品位與內(nèi)涵。管理處充分調(diào)動經(jīng)營管理各方資源，明確落實(shí)各自責(zé)任，對內(nèi)深入增壓挖潛，建立有效的共建共創(chuàng)機(jī)制，為廣大司乘人員提供多樣化、個性化、針對性的服務(wù)，竭力滿足不同階段、不同層次司乘人員的消費(fèi)需求。
一是惠民利民落到實(shí)處。鄂西管理處大膽創(chuàng)新思路，
多措并舉，延伸拓展公益服務(wù)，以廣大司乘最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)、最急需的服務(wù)問題為重點(diǎn)，每周組織開展顧客質(zhì)量問卷調(diào)查，第一時間掌握顧客消費(fèi)需求，并結(jié)合調(diào)查結(jié)果找準(zhǔn)突破口，進(jìn)一步加大服務(wù)創(chuàng)新力度，提高服務(wù)質(zhì)量和公共服務(wù)水平。結(jié)合司乘反映的假期人流高峰公共廁所擁擠的問題、油料供應(yīng)問題、飯菜口味不適應(yīng)的問題、停車場標(biāo)志標(biāo)線等問題，及時采取調(diào)整措施，較好地解決了顧客入廁難、加油難、購物難、餐飲難等焦點(diǎn)問題。結(jié)合“22時至凌晨5時車輛禁行管制”開展司乘服務(wù)調(diào)查，結(jié)合司乘建議及時調(diào)整并增加了“鐘點(diǎn)房”、“客車專用休息區(qū)”，贏得司乘人員的好評。從2012年5月1日至8月30日，累計收回服務(wù)調(diào)查問卷逾3000份，顧客滿意率達(dá)98%以上。此外，深入開展“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”競賽活動，開展“4元桶裝方便面”、“1元礦泉水”等限價惠民活動；自助餐廳提供18個以上葷素搭配的熱菜，并對花色品種、葷素種類進(jìn)行明確規(guī)定；保安、保潔、餐廳、超市、賓館、客房、汽修均公開服務(wù)承諾接受公眾監(jiān)督，確保司乘人員得到最大的實(shí)惠。
二是貼心服務(wù)溫暖人心。進(jìn)入夏季后，為給過往司乘和旅客消暑納涼，緩解疲勞，服務(wù)區(qū)開辟出了休息區(qū)12處，設(shè)置太陽傘、備齊防暑藥品和降溫飲品，開展免費(fèi)送清涼活動；結(jié)合22時至凌晨5時客車禁行管制措施，開設(shè)大型客車休息專區(qū)20個，高家堰、恩施等4對服務(wù)區(qū)配合調(diào)整餐廳服務(wù)時間，增加服務(wù)區(qū)“鐘點(diǎn)房”服務(wù)項(xiàng)目，增加床位數(shù)量；現(xiàn)場保安隨時在停車場巡邏，做好安全保衛(wèi)、加密巡邏頻次，并與路政、交警及時互通信息，做好聯(lián)動工作。除此之外，經(jīng)營場所還安裝有攝像監(jiān)控，服務(wù)區(qū)內(nèi)還放置了許多溫馨提示牌，恩施服務(wù)區(qū)LED大屏幕電視不時滾動播放服務(wù)提示，讓旅客感受到了家的溫馨，感受到了服務(wù)區(qū)管理服務(wù)的貼心。自各服務(wù)區(qū)開通以來，管理處堅(jiān)持抓服務(wù)區(qū)從業(yè)人員思想道德教育，截止目前，各服務(wù)區(qū)累計收獲司乘人員的感謝信、錦旗48面，曾穎、張雙、向大全等拾金不昧、做好事不留名的優(yōu)秀從業(yè)人員陸續(xù)涌現(xiàn)，劉云貴等優(yōu)秀管理人員也陸續(xù)成長為身邊的榜樣。
三是品牌服務(wù)彰顯特色。鄂西服務(wù)區(qū)以特色品牌創(chuàng)建為核心，結(jié)合鄂西地域特色，竭力打造“環(huán)境優(yōu)美、功能完善、管理規(guī)范、服務(wù)一流、特色明顯”具有典型民族特色的一流服務(wù)區(qū)品牌，探索山區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理模式。鄂西服務(wù)區(qū)從建筑特色、內(nèi)部裝修、服飾配備等方面著手，細(xì)微之處高度彰顯濃郁的土苗風(fēng)情文化；在購物、餐飲方面，結(jié)合司乘人員需求，增設(shè)鄂西土特產(chǎn)專柜2個，各服務(wù)區(qū)、野三關(guān)停車區(qū)提供臘蹄火鍋、清江野魚、恩施合渣等土家美食18個種類，并在餐飲服務(wù)方面突出濃郁的地域特色；合理調(diào)整服務(wù)區(qū)經(jīng)營布局，將服務(wù)區(qū)的發(fā)展與服務(wù)“鄂西生態(tài)旅游圈”相融合，利用區(qū)位優(yōu)勢，嘗試建設(shè)鄂西旅游中轉(zhuǎn)站、長途客運(yùn)休息站、自駕出行服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。
