火上澆油！天津新聞發(fā)布會出了怎樣的問題？
2015-08-18
2015年8月12日23:30左右，位于天津濱海新區(qū)塘沽開發(fā)區(qū)的天津東疆保稅港區(qū)瑞海國際物流有限公司所屬危險品倉庫發(fā)生爆炸。截至2015年8月15日上午9時，天津港爆炸已致112人死亡，其中消防人員21人；95人失聯(lián)，其中85人為消防人員；住院治療721人，其中危重癥25人，重癥33人。
事件發(fā)生后，引發(fā)國內(nèi)媒體與公眾的強烈關(guān)注。事故首先在微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)新媒體上快速傳播，旋即成為全國性熱點突發(fā)事件，隨著外媒記者現(xiàn)場報道，事件成為CNN、BBC等多家媒體的頭條新聞，引發(fā)國際輿論熱議。
繼天津市代理書記黃興國趕往現(xiàn)場指揮救援后，習(xí)近平、李克強等國家領(lǐng)導(dǎo)人先后做出重要指示批示，事件應(yīng)對上升到國家級層面。與此同時，微博、微信、論壇、貼吧上，許多身在現(xiàn)場的網(wǎng)民發(fā)出圖片和視頻，不斷拼接事故全貌，催生各類輿情的產(chǎn)生。
為客觀評估這一事件中的政府輿情應(yīng)對，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室將此事與之前發(fā)生的三個相關(guān)事件（分別是2012年6月30日發(fā)生的天津薊縣萊德商廈火災(zāi)、2010年11月15日發(fā)生的“11·15”上海靜安區(qū)高層住宅大火和2012年7月21日發(fā)生的“7·21”北京特大暴雨）中的政府輿情應(yīng)對予以對比，以分析天津新聞發(fā)布會的得失。
一、為何天津新聞發(fā)布會次次生出輿情
綜合表格所述，天津市六次新聞發(fā)布會的正向回應(yīng)集中在了傷亡通報、救援進展、?；菲奉惣疤幹玫呐丁６看涡侣劙l(fā)布會幾乎都導(dǎo)致4個以上次生輿情，正向回應(yīng)遭遇次生輿情覆蓋，網(wǎng)絡(luò)傳播中不斷生成新的質(zhì)疑和吐槽，政府公信力受損，那么新聞發(fā)布會出了怎樣的問題？本文以為主要有以下四個方面需要探討。
1直播莫名中斷全媒體時代“掩耳盜鈴”
截至8月16日中午，天津就“天津港‘8·12’瑞海公司危險品倉庫特別重大火災(zāi)爆炸事故”已經(jīng)召開六次新聞發(fā)布會，但是卻收獲信息不透明的輿論批評。13日首次新聞發(fā)布會的記者提問環(huán)節(jié)，央視、天津衛(wèi)視均切回主持人畫面，央視稱直播暫停，天津衛(wèi)視則播放了幾首歌曲，然后開始播放連續(xù)劇，這一情況讓公眾大跌眼鏡。而此后幾次新聞發(fā)布會，記者環(huán)節(jié)均被直播中斷，但是互聯(lián)網(wǎng)上各種手機視頻、文字實錄、記者手記卻在官方披露之外拼湊起提問環(huán)節(jié)的全貌。在信息技術(shù)已經(jīng)普及到個人的全媒體時代，直播暫停對輿情把控毫無益處，不僅增加外界公眾的質(zhì)疑、更為不實流言創(chuàng)造了發(fā)酵空間。
2會議統(tǒng)籌混亂回應(yīng)提問多成搪塞推諉
觀察六次新聞發(fā)布會可以發(fā)現(xiàn)，歷次新聞發(fā)布會參會人員均有變化，新聞發(fā)布會信源不統(tǒng)一，官方回應(yīng)層級不統(tǒng)一。首場新聞發(fā)布會未見分管主政官員出席，也沒有安監(jiān)部門出席，因此備受詬玻此后的新聞發(fā)布會上，雖然安監(jiān)部門有所回應(yīng)，但按照應(yīng)急管理應(yīng)該出席的分管市領(lǐng)導(dǎo)卻遲遲未見露面。網(wǎng)上質(zhì)疑“副市長哪去了”的聲音更趨強勢。
在2011年甬溫線動車事故中，面對慘烈的傷亡，鐵道部方面僅有新聞發(fā)言人王勇平出來回應(yīng)輿論，引致輿論不滿。面對重大災(zāi)難事故，需要頂格回應(yīng)，這本是危機處置、輿情應(yīng)對的基本法則。
同時，發(fā)布會前后既有市一級官員，也有區(qū)一級官員，并有衛(wèi)生消防、民政環(huán)保參會，團組織和民間救援組織也有列席，輿論不解為何官方與會者不斷變化，質(zhì)疑這是新聞發(fā)布，還是工作匯報。也因出席人員不斷變化，發(fā)布會上“相關(guān)單位沒參加這場發(fā)布會”的搪塞以及“這不是我的職責(zé)”的推諉，招致外界諸多批評。
由此可見，天津新聞發(fā)布會欠缺總體統(tǒng)籌，權(quán)威性行政主官缺席使得同級部門在說明信息方面不敢發(fā)聲、不敢擔(dān)責(zé)、對于可能涉及“兄弟單位”的信息披露，也是小心翼翼怕踩過了線，說了同僚的壞話。如此一來，諸事要“商量”情況要“了解”就成了發(fā)布會的常態(tài)。此外，由于沒有統(tǒng)籌授權(quán)，每個部門“說什么，怎么說”都在仔細掂量，政府各部門沒有有效的信息交互，以至第六次發(fā)布會為了核實傷亡數(shù)字，延遲20分鐘才開始。
在這背后，也有天津港管理體制的尷尬。據(jù)媒體分析，天津港有兩個“婆婆”：在行政功能上，隸屬于天津市濱海新區(qū)；在港口業(yè)務(wù)上歸交通部管理；在港口安全生產(chǎn)監(jiān)督管理方面，由交通部委托天津市安監(jiān)局管理。此外，現(xiàn)場救援還涉及防化部隊和公安消防系統(tǒng)。這恐怕是天津地方政府在新聞發(fā)布會上面對某些部分提問語焉不詳?shù)捏w制因素。但從本著對天津人民負責(zé)、給全國人民交待的角度，需要做好協(xié)調(diào)發(fā)布。
3“不清楚”“不知道”“不掌握”成回應(yīng)關(guān)鍵詞
縱覽六次新聞發(fā)布會，記者提問是次生輿情發(fā)生的核心環(huán)節(jié)?！拔也磺宄?，需要問一下同事?！薄拔也恢馈薄拔也徽莆铡钡瘸蔀檩浨榘l(fā)酵關(guān)鍵詞。8月16日第六次新聞發(fā)布會上，有記者提問誰負責(zé)統(tǒng)籌指揮救援，官員回應(yīng)“將盡快了解情況”引爆輿論批評。公眾無法接受災(zāi)難發(fā)生已經(jīng)4天，而統(tǒng)籌救援責(zé)任人居然無法獲得官方確認?；厮荽饲?，記者發(fā)布會上出現(xiàn)“下去問一下”“找同事核實”等情況，可見發(fā)布會籌備中，對公眾輿情發(fā)展、媒體報道情況、可能形成的提問未有預(yù)期研判和資料準(zhǔn)備，新聞發(fā)布會未能有效掌握事故處置的多方信息。
4人文關(guān)懷欠缺權(quán)責(zé)“清晰”顯現(xiàn)處置冷漠
處置突發(fā)事件，新聞發(fā)布會并非坐定發(fā)言、起身離席如此簡單，從與會者進入公眾視野的第一時刻開始，新聞發(fā)布會即已經(jīng)宣告開始，與會者的每一個動作，每一句話都會受到公眾審視。第六次新聞發(fā)布會上，相關(guān)人員開場一句“見到大家很高興”，雖然是常態(tài)招呼，卻引起公眾感情上的不滿。第五場新聞發(fā)布會上，天津市公安消防局回應(yīng)天津港消防支隊失聯(lián)隊員信息“不屬于管轄范圍”，的確道出了權(quán)責(zé)范圍的“清晰”，然而面對追問起身離席，則被公眾視作事不關(guān)己的冷漠。與此同時，《天津日報》16日的一篇報道也刺激了公眾神經(jīng)，15日晚間，天津安全生產(chǎn)工作會議前，參會者向犧牲的消防人員和遇難者表示深切哀悼。公眾不能理解，為何官方哀悼只在遙遠的會場里，而沒有出現(xiàn)在新聞發(fā)布會上。
二、天津“8·12”爆炸事故及近年突發(fā)事故政府應(yīng)對對比
梳理天津新聞發(fā)布會的諸多問題，以下就天津“8·12”爆炸事故與天津薊縣萊德商廈火災(zāi)、2010年“11·15”上海靜安區(qū)高層住宅大火和2012年“7·21”北京特大暴雨的政府輿情應(yīng)對做一對比，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室認為，做好新聞發(fā)布工作，有以下四方面問題特別值得注意。
1回應(yīng)輿論關(guān)切核心信息務(wù)必又快又準(zhǔn)
新聞發(fā)布會能否準(zhǔn)確把握輿論脈搏、回應(yīng)輿論“痛點”是體現(xiàn)官方溝通誠意、展示應(yīng)對能力的檢驗臺，上?！?1·15”特大火災(zāi)所召開的兩場發(fā)布會都相對較好地做到了這一點。第一次發(fā)布會召開前，四名電焊工因存在違規(guī)行為而被列為嫌犯刑事拘留引起了輿論較強質(zhì)疑，中央電視臺、朝日新聞等媒體在提問環(huán)節(jié)均問及此問題，上海市官方?jīng)]有回拒該問題，而是逐一對媒體提問進行回應(yīng)，清晰地闡述了官方依據(jù)和相關(guān)證據(jù)鏈條，使得輿論質(zhì)疑較快消弭。
但此次天津“812”爆炸事件中，天津官方面對輿論關(guān)切的一些核心問題，反應(yīng)遲鈍，沒有及時滿足輿論對權(quán)威信息的渴求。“是否存在大量高毒性氰化物”、“天津港消防支隊失聯(lián)人數(shù)”等質(zhì)疑信息經(jīng)過多日發(fā)酵后才得到回應(yīng)說明。同樣的問題也短暫存在北京“7·21”特大暴雨新聞發(fā)布會中，如在7月25日舉行的第二次發(fā)布會中，北京政府沒有對當(dāng)時輿論高度關(guān)切的最新傷亡人數(shù)做出確切回應(yīng)，引起輿論質(zhì)疑。但其在7月26日舉行的第三場新聞發(fā)布會中便詳盡公布了遇難者人數(shù)、名單和發(fā)布地點等信息，避免了輿情持續(xù)發(fā)酵，為政府災(zāi)后工作的進一步展開贏得主動。
2新聞發(fā)布應(yīng)有態(tài)度“不知道”不等于可以“不關(guān)切”
在北京“7·21”特大暴雨和上?！?1·15”特大火災(zāi)發(fā)布會中，雖然有媒體和網(wǎng)民對參會官員所回答內(nèi)容的全面性和真實性提出質(zhì)疑，但由于官方能夠直面事件中的敏感議題，輿論中對官方回應(yīng)姿態(tài)的質(zhì)疑較少。梳理天津已召開的六次發(fā)布會，人民網(wǎng)輿情檢測室發(fā)現(xiàn)，幾乎每次發(fā)布會后，都出現(xiàn)了針對參會官員回答姿態(tài)的質(zhì)疑。如第一場中回答記者“危險品倉庫按照規(guī)定應(yīng)該離居民區(qū)多遠”官方稱“還是蠻遠的”；第二場發(fā)布會中無視記者喊話“只峰是誰？”徑直離場的做法；第三場發(fā)布會中“專家不在，我要與我的同事商量一下”的回答，此外還有高頻次出現(xiàn)的“不掌握、不了解、無法回答”等詞，使得輿論對參會官員的信息掌握程度、自身專業(yè)性、基本媒介素養(yǎng)等都產(chǎn)生較強質(zhì)疑，極大削弱了新聞發(fā)布會應(yīng)有的正面溝通效果。當(dāng)然，輿情應(yīng)對并非要求新聞發(fā)布會對一切記者“喊話”都要立時回應(yīng)，公眾也應(yīng)理解官方調(diào)查需一定時間，然而把握輿情關(guān)注、準(zhǔn)備資料、預(yù)期提問、擺明態(tài)度，仍是新聞發(fā)布會核心要義。
3構(gòu)建動態(tài)回應(yīng)發(fā)布會并非只有臺上時間
處置突發(fā)事件，新聞發(fā)布會是重要環(huán)節(jié)之一，但并非是唯一的官方信源通道，對比上?！?115”特大火災(zāi)、北京“7·21”特大暴雨事件。此次天津的輿情應(yīng)對明顯過于依賴發(fā)布會進行信息回應(yīng)，不僅使公眾質(zhì)疑未能通過媒體采訪獲得平復(fù)，也為不實信息傳播留存了發(fā)酵空間。例如，現(xiàn)場是否存在氰化物，以及氰化物應(yīng)如何處置本可經(jīng)由現(xiàn)場指揮部通過媒體披露，三公里內(nèi)緊急撤離的不實消息也可發(fā)布政府通報予以消除，將疑問謠言留待新聞發(fā)布會處置，在操作上略顯僵化了。
“7·21”北京暴雨事件處置時，北京方面以信息動態(tài)跟進為主，發(fā)布會僅作為階段性總結(jié)而存在。北京市各政務(wù)微博在雨夜救援中發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，北京7月25日才召開新聞發(fā)布會說明情況，但救災(zāi)進展一直較為順利。同樣，在“11·15”上海靜安區(qū)住宅大火事件后，上海方面僅16日，23日分別舉行兩場新聞發(fā)布會，其余時間段均通過政府通報，媒體采訪、政務(wù)微博予以動態(tài)回應(yīng)，充分保證了政府處置的時效性。由此可見，構(gòu)建完整的信息發(fā)布系統(tǒng)，做好動態(tài)回應(yīng)，比單純倚賴新聞發(fā)布會更為有效。
4統(tǒng)籌兼顧授權(quán)充分發(fā)布會不需多臺唱戲
統(tǒng)計分析此次天津新聞發(fā)布會的與會人員，也可以看出天津方面在統(tǒng)籌兼顧、充分授權(quán)方面的不足。上?！?1·15”特大火災(zāi)第一場布會中，上海市靜安區(qū)、消防局、公安局、衛(wèi)生局負責(zé)人就火災(zāi)事故24小時內(nèi)的救援工作情況以及火災(zāi)事故原因進行回應(yīng)。第二場發(fā)布會中，上海市靜安區(qū)、衛(wèi)生局負責(zé)人就火災(zāi)中救治受傷人員情況，以及靜安區(qū)已經(jīng)啟動的善后工作，包括下一步的工作情況進行回應(yīng)。在北京市召開的三場發(fā)布會中，北京市常務(wù)副市長、“7·21”特大自然災(zāi)害善后工作領(lǐng)導(dǎo)小組、北京市防汛抗旱指揮部、北京市政府新聞辦等相關(guān)負責(zé)人均到場參會。兩地發(fā)布會參會人員結(jié)構(gòu)都相對全面穩(wěn)定，記者在主題范圍內(nèi)的提問均能得到清晰完整的回答。但觀察天津六次新聞發(fā)布會，不僅歷次會參會人員均有變化，更因人員安排不當(dāng)使得現(xiàn)場官員回答時出現(xiàn)了“相關(guān)單位沒有參加這場新聞發(fā)布會”、“這不是我的職責(zé)”等不當(dāng)言論。
由此可見，統(tǒng)籌新聞發(fā)布會，兼顧各部門信息回應(yīng)需要，通過充分授權(quán)構(gòu)建穩(wěn)定的發(fā)布會成員，對新聞發(fā)布會的成功與否至關(guān)重要。
小結(jié)
突發(fā)事件處置，首要是真誠坦率的態(tài)度，在官方與民間搭建起心理層面的認同。李克強總理16日下午一到現(xiàn)場，就向犧牲的消防隊員遺像鞠躬致敬，可謂做出了態(tài)度上的表率。
其次，及時的應(yīng)急處置是平復(fù)輿情發(fā)展的工作根基，“做了才能說”是回應(yīng)質(zhì)疑的真理。李克強總理強調(diào)，安不安全不能靠拍胸脯，要拿數(shù)據(jù)說話。所以，“蠻遠的”，“不知道”不該出現(xiàn)在新聞發(fā)布會上。
再次，動態(tài)的信息發(fā)布是處置輿情的基本工作要求，但是沒有誠懇的態(tài)度和完善的應(yīng)急處置做支撐，效果可能適得其反?？偫韽娬{(diào)“權(quán)威發(fā)布一旦跟不上，謠言就會滿天飛?！北硎龅恼沁@個道理。
“8·12”火災(zāi)爆炸事故發(fā)生已經(jīng)5天，總理一行為地方輿情處置上了生動一課。如何給死難者家屬一個交代，給天津市民一個交代，給全國人民一個交代，給歷史一個交代。應(yīng)得到涉事方深深的思考。
