大連打造便民服務(wù)“高速路”：優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏民心
2015-09-21
大連市行政服務(wù)中心
9月18日，2015全國(guó)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)媒體遼寧行采訪團(tuán)一行來(lái)到大連市政府行政服務(wù)中心和民意網(wǎng)進(jìn)行參觀采訪。
大連市公共行政服務(wù)中心主要由行政審批服務(wù)區(qū)、公共資源交易區(qū)、市民綜合訴求網(wǎng)上和電話受理區(qū)(包括民意網(wǎng)、“12345”市民呼叫中心)、公共資訊(政府信息查閱)服務(wù)區(qū)、城建檔案館、云計(jì)算中心和智慧城管服務(wù)平臺(tái)等配套便民服務(wù)設(shè)施構(gòu)成。
中心按照“綜合化、規(guī)范化、便民化、效能化、透明化”的服務(wù)理念，堅(jiān)持物理平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)同步建設(shè)，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，著力打造行政審批、市民網(wǎng)上與電話綜合訴求、公共資源交易、政務(wù)公開(kāi)、電子政務(wù)技術(shù)五大政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，向企業(yè)和市民提供方便快捷規(guī)范透明的綜合性公共行政服務(wù)。
走進(jìn)行政服務(wù)中心，咨詢臺(tái)內(nèi)的咨詢員正在解答市民的疑問(wèn)，為市民辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行指引。1至3層為行政審批服務(wù)窗口辦公區(qū)。除了4個(gè)出入門(mén)口均放置有各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程告知單外，辦公區(qū)內(nèi)還有多種電子設(shè)備為辦事人員提供便利，比如叫號(hào)機(jī)、用以介紹大連行政審批查詢系統(tǒng)的觸摸屏。
行政服務(wù)中心的窗口工作人員全部選用政治素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，清正廉潔、業(yè)務(wù)精通的人員并對(duì)其充分授權(quán)，運(yùn)用網(wǎng)上審批系統(tǒng)，優(yōu)化審批流程，壓縮審批時(shí)限，全力打造“服務(wù)最佳、效率最高、環(huán)境最美、群眾最滿意”的審批服務(wù)大廳。在中心的14層，記者看到了備受關(guān)注的全市統(tǒng)一的市民綜合訴求服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)——12345市民服務(wù)熱線，接線人員正在進(jìn)行接線工作。熱線電話一年365天，每天24小時(shí)接聽(tīng)群眾電話。
除“12345市民服務(wù)平臺(tái)”外，大連市還創(chuàng)建了目前國(guó)內(nèi)唯一家由黨委政府主辦的市民訴求表達(dá)平臺(tái)——大連民意網(wǎng)，與12345市民服務(wù)熱線一網(wǎng)一線相結(jié)合，共同服務(wù)便民。四年來(lái)，民意網(wǎng)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，以知民意、解民憂、匯民智、凝民心為目標(biāo)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，從“虛擬世界”走向“現(xiàn)實(shí)生活”、從“面對(duì)面”轉(zhuǎn)到“鍵對(duì)鍵”，全天24小時(shí)開(kāi)通黨委政府與群眾互動(dòng)交流的網(wǎng)上直通車，用為民服務(wù)的真誠(chéng)和實(shí)績(jī)贏得了民心，取得了群眾廣泛信任和支持。
民意網(wǎng)以“辦成為民解憂、為民辦事的服務(wù)平臺(tái)”為目標(biāo)，建立健全“1+N”網(wǎng)絡(luò)體系，全市104個(gè)承辦單位都制定了留言分類分撥、辦理回復(fù)時(shí)限、部門(mén)分工合作、監(jiān)督檢查問(wèn)責(zé)等一系列規(guī)章制度，形成了“主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭抓，辦理部門(mén)具體干”的三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)，確保市民辦理回復(fù)工作件件有回音、事事有結(jié)果。無(wú)縫隙的網(wǎng)絡(luò)鏈接，大膽向市民開(kāi)放知情權(quán)、問(wèn)責(zé)權(quán)和追溯權(quán)，真誠(chéng)征求居民意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)黨委政府與市民互動(dòng)交流的“零距離”。
截止目前，民意網(wǎng)瀏覽總量達(dá)2700萬(wàn)余人次，市民留言16.7萬(wàn)余件，回復(fù)率98%以上，滿意度95%以上；平均每天近兩萬(wàn)人次瀏覽，收到表?yè)P(yáng)留言1500余條。民意網(wǎng)已經(jīng)成為大連這座城市和諧穩(wěn)定的“一張名片”，成為加強(qiáng)創(chuàng)新社會(huì)治理的重要試驗(yàn)和載體，促進(jìn)了黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)、黨風(fēng)政風(fēng)轉(zhuǎn)變，打開(kāi)了黨和政府體察社情民意的一扇窗，架起了黨和政府聯(lián)系服務(wù)群眾的一座連心橋。
