矛盾升級南航要求去哪兒網(wǎng)全面下架其產(chǎn)品
2016-03-17
當人們對2015年最后一天南航宣布官方旗艦店撤出去哪兒網(wǎng)還記憶猶新之時，近期航空公司采取了進一步舉措——下架去哪兒網(wǎng)所有產(chǎn)品。3月14日，南航在其官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于南航與去哪兒網(wǎng)開展專項整治工作的公告》，稱已要求去哪兒網(wǎng)于3月13日起正式下架所有南航機票銷售，并針對此前發(fā)生的投訴進行徹查。
面對這一突發(fā)狀況，去哪兒網(wǎng)似乎顯得措手不及，對于南航的決定到3月15日才發(fā)出回應(yīng)，稱因少數(shù)代理商的不規(guī)范經(jīng)營與服務(wù)疏漏，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，深表歉意，并將按照南航安排，協(xié)商盡快回復(fù)與南航合作，共同推進互聯(lián)網(wǎng)+民航的長足發(fā)展。
涉事代理或被取消代理資格
在消費者權(quán)益保護日的前一天，南航在其官網(wǎng)及微信公眾號發(fā)布消息，稱近期收到多起旅客在去哪兒網(wǎng)購票所引發(fā)的投訴，僅2016年1-2月累計投訴已達79單。為盡快杜絕網(wǎng)絡(luò)違規(guī)銷售行為、凈化機票銷售市嘗保障旅客的合法權(quán)益，南航已要求去哪兒網(wǎng)于3月13日起正式下架所有南航機票產(chǎn)品，并針對此前發(fā)生的投訴進行徹查。一經(jīng)查證為南航授權(quán)代理所為，南航將對涉事代理進行處罰并取消其代理資格。
對此，去哪兒網(wǎng)表示已經(jīng)對代理商進行了自查整頓，處罰了91家有不合規(guī)經(jīng)營行為的代理商，下線21家嚴重違規(guī)的代理商并要求其整改，清退了2家嚴重違規(guī)服務(wù)惡劣的代理商永不合作。同時將上線在其他平臺獲得南航認可與授權(quán)、在售南航機票的代理商，為消費者提供南航機票預(yù)訂。
雖然在年初那波從去哪兒撤出官方旗艦店的浪潮中，南航扮演了領(lǐng)頭羊角色，然而這次則是跟隨著國航、海南航空的步伐。早在3月1日，國航就表示將和去哪兒網(wǎng)共同對國航代理人開展專項整治，共同建立代理人在去哪兒網(wǎng)平臺銷售管理流程，規(guī)范銷售準入、退出及旅客服務(wù)評價機制，在管理規(guī)定出臺前下架去哪兒網(wǎng)所有國航機票。
相比國航的通告，南航與去哪兒更多出一絲“決然”的味道。此前去哪兒網(wǎng)內(nèi)部曾流出消息稱，南航與去哪兒談判意愿不高，而在此輪“全面封殺”中，南航在言辭中似乎并沒有為雙方留下任何余地。
南航通告發(fā)出后，首都航空也跟隨發(fā)布了類似信息。目前國內(nèi)幾大航空公司中，只有東航未跟隨表態(tài)。東方航空營銷總監(jiān)客運營銷委總經(jīng)理董波接受媒體采訪時表示，東航會進行動態(tài)評估，總體上東航期待第三方平臺在規(guī)范有序、充分保護消費者權(quán)益的前提下與其合作，如果去哪兒對平臺業(yè)務(wù)進行規(guī)范治理后，東航愿意加強進一步的合作。
機票分銷體系缺乏良性生態(tài)
在南航此次通告中，還特別向消費者宣傳了其所有的直銷渠道，“提直降代”的目的不言而喻。這并不是一個新話題，自從國資委要求國內(nèi)幾家航空公司的直銷比例要提升至50%，代理費要在2014年的基礎(chǔ)上下降50%以來，航空公司一邊拓展著自己的直銷渠道，一邊用降低代理費壓縮機票代理的生存空間，同時封殺去哪兒網(wǎng)這樣的機票分銷平臺，用“會員日”等多種促銷手段吸引消費者直接從航空公司官方購票。航空公司精心布局著供應(yīng)鏈條的每一步，達到“提直降代”的目的。
為什么是去哪兒在執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人兼CEO劉照慧看來這也不是新話題。年初航空公司官方旗艦店撤出去哪兒網(wǎng)，導(dǎo)火索是“穿山甲系統(tǒng)”。這套系統(tǒng)顛覆機票定價傳統(tǒng)，終將擾亂機票價格體系。此后去哪兒網(wǎng)又傳出要組建廉價航空，更加刺激各大航空公司。更不用說因違規(guī)票代產(chǎn)生的消費糾紛，給航空公司帶來無盡的麻煩。
“中國機票分銷體系缺少良性生態(tài)，必然會面臨問題?！眲⒄栈郾硎?，以美國為例，在OTA、上游資源方中間，單純的比價平臺起到了緩沖作用，促進行業(yè)整體發(fā)展，去哪兒網(wǎng)以前就扮演著這個角色。然而自從去哪兒網(wǎng)從比價平臺變成銷售平臺后，這一良性生態(tài)被打破。
業(yè)內(nèi)人士分析，看上去似乎只有去哪兒網(wǎng)一直站在與航空公司糾葛的風口浪尖上，但實質(zhì)上已經(jīng)是航空公司和OTA之間必然發(fā)起的一場整合。據(jù)悉，東航還向攜程、阿里旅行發(fā)出《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售平臺機票銷售行為的要求》，并將配合消費者權(quán)益保護日開展全面核查;祥鵬航空也下發(fā)《關(guān)于云南祥鵬航空規(guī)范阿里旅行、攜程、同程平臺機票銷售價格的函件》，針對加強代理人授權(quán)資格、機票銷售價格、機票退改規(guī)則等內(nèi)容作出規(guī)范要求。
