河南省交通運輸廳12328交通運輸服務監(jiān)督電話政策解讀
2016-06-22
省政府新聞辦公室組織召開12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)開通新聞發(fā)布會，省交通運輸廳副廳長唐彥民宣布12328交通運輸服務監(jiān)督電話正式開通。
目前，我省12328電話服務內(nèi)容包含以下幾個方面：
1、原12122服務熱線高速公路的相關(guān)業(yè)務；
2、公交、出租車、軌道交通、客貨運車輛、駕培、汽修等與道路運輸服務相關(guān)的業(yè)務；
3、水路、海上搜救、海事、救助打撈方面的投訴舉報、信息咨詢、意見建議業(yè)務；
4、交通運輸系統(tǒng)行風建設、交通行政執(zhí)法及公路“三亂”方面的投訴和舉報。
據(jù)了解，從2014年6月份起，我省18個省轄市、10個直管縣（市）在以前96520交通運輸熱線和96055交通路政熱線的基礎(chǔ)上，陸續(xù)開通了12328交通運輸服務監(jiān)督電話；12328電話省中心陸續(xù)完成了建設模式的論證、后臺系統(tǒng)平臺的搭建、部省市三級座席軟件系統(tǒng)的安裝調(diào)試監(jiān)測、對12122原高速公路熱線電話的整合以及對全省12328電話話務人員的培訓，目前順利實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)試運行。我省成為繼江西盛黑龍江省之后全國第三個實現(xiàn)部、盛市三級12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的省份，標志著我省12328交通運輸服務監(jiān)督電話建設任務圓滿完成。
問
12328電話綜合了多個服務內(nèi)容，這樣的熱線是否會很難打通？
答
省交通運輸廳運管處處長胡耀松：
為了提高12328交通運輸服務監(jiān)督電話的服務質(zhì)量，我們對服務質(zhì)量有一個量化的評定標準，結(jié)合工作實際，我們要求實現(xiàn)12328電話7*24小時人工接聽，確保10秒內(nèi)電話接通率達到80%以上，電話用戶服務滿意度達到85%以上。
問
對反映問題的處理，是如何保證及時有效的？
答
省交通運輸廳通信中心主任李松濤：
我們12328電話業(yè)務辦理工作實行限時辦結(jié)制：
1.對于信息咨詢類事項，對于能即時予以答復的電話業(yè)務，話務人員即時辦理；不能及時答復的，轉(zhuǎn)交承辦單位，承辦單位應當在接到轉(zhuǎn)辦事項之日起5個工作日內(nèi)回復意見；
2.對于意見建議類事項，承辦單位應當在接到轉(zhuǎn)辦事項之日起10個工作日內(nèi)回復辦理意見；
3.對于投訴舉報類事項，承辦單位應當在接到轉(zhuǎn)辦事項之日起30個工作日內(nèi)回復辦理意見。
法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
有下列情形之一的，經(jīng)承辦單位主要負責人批準后，可以延長辦理期限，但延長時間不得超過30個工作日：
情況復雜，涉及多方主體的；
調(diào)查取證困難的；
需要專業(yè)鑒定的；
其他需要延長辦理期限的情形。
對于延長辦理期限的，承辦單位應當提前反饋12328服務中心，告知來電人并說明理由。
有下列情形之一的，12328話務人員告知來電人不予受理，并說明理由：
1、不涉及交通運輸主管部門及其內(nèi)設機構(gòu)、直屬單位、派出機構(gòu)職責范圍的；
2、投訴舉報沒有明確的對象、事實和理由的；
3、已經(jīng)人民法院，仲裁、復議機構(gòu)受理和處理的；
4、涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的；
5、法律、行政法規(guī)規(guī)定不予受理的其他事項。
