河南省交通運(yùn)輸廳12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話政策解讀
2016-06-22
省政府新聞辦公室組織召開12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)開通新聞發(fā)布會(huì)，省交通運(yùn)輸廳副廳長唐彥民宣布12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話正式開通。
目前，我省12328電話服務(wù)內(nèi)容包含以下幾個(gè)方面：
1、原12122服務(wù)熱線高速公路的相關(guān)業(yè)務(wù)；
2、公交、出租車、軌道交通、客貨運(yùn)車輛、駕培、汽修等與道路運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)；
3、水路、海上搜救、海事、救助打撈方面的投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議業(yè)務(wù)；
4、交通運(yùn)輸系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)、交通行政執(zhí)法及公路“三亂”方面的投訴和舉報(bào)。
據(jù)了解，從2014年6月份起，我省18個(gè)省轄市、10個(gè)直管縣（市）在以前96520交通運(yùn)輸熱線和96055交通路政熱線的基礎(chǔ)上，陸續(xù)開通了12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話；12328電話省中心陸續(xù)完成了建設(shè)模式的論證、后臺(tái)系統(tǒng)平臺(tái)的搭建、部省市三級座席軟件系統(tǒng)的安裝調(diào)試監(jiān)測、對12122原高速公路熱線電話的整合以及對全省12328電話話務(wù)人員的培訓(xùn)，目前順利實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)試運(yùn)行。我省成為繼江西盛黑龍江省之后全國第三個(gè)實(shí)現(xiàn)部、盛市三級12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的省份，標(biāo)志著我省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話建設(shè)任務(wù)圓滿完成。
問
12328電話綜合了多個(gè)服務(wù)內(nèi)容，這樣的熱線是否會(huì)很難打通？
答
省交通運(yùn)輸廳運(yùn)管處處長胡耀松：
為了提高12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的服務(wù)質(zhì)量，我們對服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)量化的評定標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際，我們要求實(shí)現(xiàn)12328電話7*24小時(shí)人工接聽，確保10秒內(nèi)電話接通率達(dá)到80%以上，電話用戶服務(wù)滿意度達(dá)到85%以上。
問
對反映問題的處理，是如何保證及時(shí)有效的？
答
省交通運(yùn)輸廳通信中心主任李松濤：
我們12328電話業(yè)務(wù)辦理工作實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制：
1.對于信息咨詢類事項(xiàng)，對于能即時(shí)予以答復(fù)的電話業(yè)務(wù)，話務(wù)人員即時(shí)辦理；不能及時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)交承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)意見；
2.對于意見建議類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見；
3.對于投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之日起30個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見。
法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
有下列情形之一的，經(jīng)承辦單位主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可以延長辦理期限，但延長時(shí)間不得超過30個(gè)工作日：
情況復(fù)雜，涉及多方主體的；
調(diào)查取證困難的；
需要專業(yè)鑒定的；
其他需要延長辦理期限的情形。
對于延長辦理期限的，承辦單位應(yīng)當(dāng)提前反饋12328服務(wù)中心，告知來電人并說明理由。
有下列情形之一的，12328話務(wù)人員告知來電人不予受理，并說明理由：
1、不涉及交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的；
2、投訴舉報(bào)沒有明確的對象、事實(shí)和理由的；
3、已經(jīng)人民法院，仲裁、復(fù)議機(jī)構(gòu)受理和處理的；
4、涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的；
5、法律、行政法規(guī)規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
