馮正霖副部長在全國高速公路服務區(qū)文明服務區(qū)創(chuàng)建工作電視電話會議上的講話
2015-03-06
馮正霖副部長在全國高速公路服務區(qū)文明服務區(qū)創(chuàng)建工作電視電話會議上的講話
按：2015年1月28日，交通運輸部組織召開全國高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作電視電話會議。會議交流了遼寧、浙江、安徽、河南、貴州等五省交通運輸廳近年來開展高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建、不斷提升服務質(zhì)量的主要做法和經(jīng)驗。馮正霖副部長作了重要講話，傳達了國務院領導同志的重要指示，肯定了各地服務區(qū)運營管理工作取得的成績，分析了服務區(qū)發(fā)展中存在的主要問題，并就全面提升服務區(qū)的服務質(zhì)量進行了系統(tǒng)部署。
現(xiàn)將馮正霖副部長的講話以及遼寧、浙江、安徽、河南、貴州等五省交通運輸廳的發(fā)言材料印發(fā)給你們。請相關單位認真?zhèn)鬟_學習，并做好貫徹落實工作。
在全國高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作
電視電話會議上的講話
馮正霖
（2015年1月28日）
這次會議，是貫徹全國交通運輸工作會議精神，落實進一步提升高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量的意見的重要會議，也是交通運輸部第一次組織召開針對高速公路服務區(qū)管理工作的全國性會議。剛才，彥武同志宣讀了關于開展全國高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作的通知，請各地結合實際認真落實。遼寧、浙江、安徽、河南、貴州等五省交通運輸廳介紹了近年來開展文明服務創(chuàng)建、提升服務質(zhì)量的主要做法和工作思路，請各地認真學習借鑒。
借此機會，我講三點意見。
一、高速公路服務區(qū)運營管理工作已具備良好基礎
高速公路是交通運輸現(xiàn)代化的重要產(chǎn)物，也是體現(xiàn)一個國家經(jīng)濟繁榮發(fā)展的重要標志。截至2014年底，全國高速公路總里程已達到11.2萬公里。高速公路的發(fā)展，不僅拉近了時空距離，推動了經(jīng)濟社會繁榮與發(fā)展，也極大地改變了社會公眾的生活方式。服務區(qū)作為高速公路上的“驛站”和“窗口”，是高速公路安全、便捷、舒適出行的保障，也是高速公路服務能力、管理水平的綜合體現(xiàn)。我國的服務區(qū)運營管理工作是伴隨著高速公路的建設和發(fā)展而逐步成長起來的。以1988年10月25日沈（陽）大（連）高速公路井泉服務區(qū)開業(yè)運營為開端，歷經(jīng)了從零起步、逐步完善、創(chuàng)新提升的轉(zhuǎn)變。到2014年底，全國高速公路服務區(qū)的數(shù)量已經(jīng)達到近2000對。20多年來，各地交通運輸部門緊緊圍繞“更好地服務社會公眾出行”這條主線，積極探索和完善服務措施，不斷改進提升服務質(zhì)量，為服務社會公眾安全便捷出行，促進經(jīng)濟社會發(fā)展發(fā)揮了重要作用。
一是服務功能不斷強化和拓展。堅持“確?；痉召|(zhì)量，適度拓展服務功能”的原則，加強服務設施維修和改造，不斷強化停車休息、餐飲、如廁、出行信息咨詢、車輛加油和維修等基本服務。在此基礎上，還因地制宜，積極開展長途客運接駁、客貨節(jié)點運輸、旅游等延伸服務，滿足社會公眾多樣化需求。安徽新橋服務區(qū)發(fā)揮毗鄰機場的優(yōu)勢，建立了航空主題服務區(qū)，引進機場值機、候機服務等相關業(yè)務，為周邊地區(qū)旅客提供了一站式航空與地面無縫隙對接服務。
二是人性化服務措施不斷完善。堅持“處處為顧客著想，時時以顧客為中心”的理念，變傳統(tǒng)的被動服務模式為主動服務模式，不斷完善相關措施，強化人性化服務。湖北省相關部門合作，在服務區(qū)設置一批醫(yī)療救助站，第一時間為駕乘人員特別是事故傷員提供醫(yī)療服務。遼寧省建立了覆蓋全省高速公路的應急救援系統(tǒng)，為特殊情況下滯留的顧客提供免費送油料、食品、飲用水等應急物資的服務。
三是專業(yè)化經(jīng)營格局初步形成。堅持“社會效益優(yōu)先、市場化運營為主”的原則，不斷優(yōu)化運營管理模式，擇優(yōu)引進具有地方特色的名食小吃和麥當勞、李先生、肯德基等社會知名品牌，自主創(chuàng)建了浙江“高速驛網(wǎng)”、“河北高速之家”、廣東“樂驛”、湖南“好相惠”、廣西“旅島”、“小圓滿”、“享當當”等服務品牌。通過專業(yè)化、品牌化經(jīng)營管理，滿足了駕乘人員多樣化需求，帶動了基本服務質(zhì)量穩(wěn)步提升，更好地發(fā)揮了社會效益。
四是標準化管理體系基本建立。認真貫徹落實國家有關技術標準和政策規(guī)定，以服務質(zhì)量星級評定為抓手，積極推進標準化管理體系建設。山西省出臺了地方性標準，對服務區(qū)實施精細化管理。河南省制定了11項行業(yè)管理制度，推行ISO9001（質(zhì)量管理體系）、ISO14001（環(huán)境管理體系）和GB/T28001（職業(yè)健康安全管理體系）標準化認證，建立起標準化過程控制體系，日常標準化作業(yè)率達到90%以上。
五是服務質(zhì)量提升活動蓬勃開展。結合本地經(jīng)濟社會發(fā)展需要，大力開展服務質(zhì)量專項提升活動，滿足社會公眾日益增長的服務需求。貴州省大力推進“多彩貴州·最美高速”創(chuàng)建活動，著力改善服務區(qū)硬件環(huán)境，完善和拓展服務功能，提升服務管理水平。浙江省在硬件設施上實施四項改造，在服務品質(zhì)上實現(xiàn)八大提升，使全省服務區(qū)面貌有了新的改觀，文明服務能力得到進一步增強。
二、高速公路服務區(qū)發(fā)展中存在的主要問題
隨著我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展和公眾出行日益頻繁，服務區(qū)的社會功能日益凸顯，社會公眾對服務區(qū)的要求，已經(jīng)不再滿足于提供最簡單的餐飲、停車休息、如廁、車輛加油與維修等基本服務，而是力求更加熱情溫馨的人性化服務、更加安全規(guī)范的秩序管理、更加清潔優(yōu)美的衛(wèi)生環(huán)境、更加可口放心的餐飲供應、更加準確及時的出行信息，真正實現(xiàn)“賓至如友、溫馨驛站”。
對照社會公眾的殷切期望，當前各地服務區(qū)運營管理工作發(fā)展還不平衡，部分服務區(qū)還存在著一些較為突出的問題：一是少數(shù)高速公路運營管理單位對服務區(qū)的公益屬性認識還不到位，對服務區(qū)運營管理工作的重視程度不夠，日常管理松懈，一些服務區(qū)特別是社會資本投資或承包經(jīng)營管理的服務區(qū)，一味逐利而不治理，臟亂差現(xiàn)象突出，社會公眾反映強烈。危險化學品車輛與普通車輛混合停放，安全隱患巨大。二是部分早期建成投入運營的服務區(qū)，布局不夠科學合理，總體面積明顯偏小，停車位、公共衛(wèi)生間等重點服務設施不足，整體能耗較高，部分公共設施嚴重老化，亟待盡快維修改造。三是部分服務區(qū)經(jīng)營開放程度不高，局限于體制內(nèi)循環(huán)，服務內(nèi)容單一，服務品質(zhì)長期在低水平徘徊。四是少數(shù)服務區(qū)標準化管理工作落實還不到位，往往是在上級部門檢查考核時，才采取突擊措施，敷衍了事，服務水平得不到社會公眾在日常出行中的認可。五是個別高速公路路段已建成通車，但服務區(qū)由于經(jīng)濟效益問題卻不予啟用，造成高速公路的服務功能不到位。
上述這些問題，有些盡管只發(fā)生在部分或少數(shù)服務區(qū)內(nèi)，但卻嚴重影響了交通運輸行業(yè)服務形象，制約了高速公路服務區(qū)的規(guī)范發(fā)展，必須結合文明服務創(chuàng)建活動，迅速整改規(guī)范。
三、全面提升高速公路服務區(qū)的服務質(zhì)量
對于高速公路服務區(qū)的服務質(zhì)量，國務院領導同志高度重視。去年10月，馬凱副總理在山東省調(diào)研公路建設養(yǎng)護管理工作時，專程視察了鄒平服務區(qū)，對其服務工作給予肯定，同時也指出：隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，越來越多小汽車進入家庭，群眾出行需求日益增多，出行質(zhì)量要求不斷提高，但（目前我國）公路基礎設施條件、出行服務能力等還不能完全達到要求。服務水平有待提高。高速公路服務區(qū)設計、建設、管理水平需要進一步提升，服務意識需要進一步增強，服務內(nèi)容需要進一步充實。
為貫徹落實馬凱副總理的重要指示精神，在深入調(diào)查研究的基礎上，去年9月，交通運輸部印發(fā)了《關于進一步提升高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量的意見》，提出了提升服務質(zhì)量的18條措施，力爭用3至5年時間，打造“布局合理，經(jīng)濟實用，標識清晰，服務規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)保”的現(xiàn)代化服務區(qū)，滿足社會公眾高品質(zhì)、多樣化需求。今年全國交通運輸工作會議后，部黨組提出貼近民生10件實事，其中就包括在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建100對示范服務區(qū)。
開展全國服務區(qū)文明服務創(chuàng)建活動，就是貫徹馬凱副總理的重要指示精神，落實部黨組相關部署和《關于進一步提升高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量的意見》的具體抓手。關于這次創(chuàng)建工作的總體要求、主要內(nèi)容和實施步驟，在《交通運輸部關于開展全國高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作的通知》中已有明確安排，請各地結合本地區(qū)實際，認真抓好落實工作。在此，我重點強調(diào)四個方面：
一是要充分認識開展服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作的重要意義。開展服務區(qū)文明服務創(chuàng)建，不斷提升服務質(zhì)量，是滿足社會公眾安全便捷出行的需要，是經(jīng)濟社會發(fā)展階段的必然要求，也是交通運輸事業(yè)實現(xiàn)科學發(fā)展、安全發(fā)展的重要內(nèi)容。各地交通運輸主管部門和高速公路運營管理單位要牢牢把握服務區(qū)最本質(zhì)的公共服務屬性，從保障和改善民生、加強和創(chuàng)新社會管理、在“新常態(tài)”下培育新的經(jīng)濟增長點的高度，認識和組織開展好創(chuàng)建工作，把服務區(qū)真正建設成為交通運輸行業(yè)文明服務的示范窗口，社會公眾出行的溫馨驛站，促進和諧社會建設的交通園地。
二是要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，精心組織。全國高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作歸口部公路局管理，各地交通運輸主管部門和高速公路運營管理單位共同組織實施。省級交通運輸主管部門要切實擔負好牽頭責任，積極組織協(xié)調(diào)本地區(qū)相關單位，特別是要加強與高速公路集團公司等其他運營管理單位的溝通和協(xié)調(diào)，成立專門工作機構，研究制定實施方案，明確工作職責和目標任務，迅速部署開展實施工作。服務區(qū)運營管理單位要采取切實有效措施，認真抓好落實，堅決杜絕搞形式、走過場，要用實實在在的成效，滿足社會公眾的期待。
三是要緊扣中心，強化落實。要緊緊圍繞“強化基本服務功能，提升綜合服務能力”這個中心任務，立足于基本服務和日常管理，以環(huán)境衛(wèi)生和文明服務為重點，結合各地區(qū)實際情況，綜合采用各種先進技術和工藝，運用新理念、新思路、新方法，對服務區(qū)進行整體改造提升，實現(xiàn)安全實用、美觀整潔、節(jié)能減排、生態(tài)環(huán)保的目標。在此基礎上，進一步健全和完善服務工作標準體系，重點抓好環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管、公共秩序維護、文明優(yōu)質(zhì)服務、行業(yè)文明建設等四個環(huán)節(jié)的工作，切實解決社會公眾反映突出的各類問題。這里要特別強調(diào)的是，開展文明服務創(chuàng)建活動要堅持從實際出發(fā)，從當?shù)氐奶攸c和特色出發(fā)，不搞勞民傷財?shù)娜藶樵炀?，不搞不可持續(xù)的花架子服務形式，不搞超出服務區(qū)功能的商業(yè)活動，不搞低級趣味的垃圾文化。各地在創(chuàng)建工作中，一定要堅持這“四個不搞”。各地交通運輸主管部門和高速公路運營管理單位要積極協(xié)調(diào)相關部門，切實落實公共服務設施改善和維護經(jīng)費保障制度，建立健全服務區(qū)工作人員的工資福利和社會保障機制，促進服務質(zhì)量全面穩(wěn)步提升。省級交通運輸主管部門要會同有關單位，健全和完善監(jiān)督考核機制，加強督導檢查，大力推廣第三方評價制度，引導社會公眾參與監(jiān)督，督促相關單位認真落實各項措施，切實提升服務質(zhì)量。
四是要嚴格標準，科學評定。典型帶動是一個很好的工作方法。為充分發(fā)揮示范服務區(qū)的引領作用，帶動全國服務區(qū)服務質(zhì)量全面提升，在認真總結各地星級服務評定工作的基礎上，交通運輸部研究制定了《全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定辦法》，將全國服務區(qū)服務質(zhì)量等級劃分為全國百佳示范、優(yōu)秀、達標和不達標四個等級。結合這次創(chuàng)建工作，將對各地服務區(qū)的服務質(zhì)量等級統(tǒng)一實施評定。評定工作由部公路局負責指導，中國公路學會及其分會和省級交通運輸主管部門負責實施。各省級交通運輸主管部門和中國公路學會要密切配合，嚴格按照規(guī)定的標準和程序，組織開展好評定工作，真正選樹一批服務質(zhì)量好、示范作用強、群眾認可度高的示范服務區(qū)。對評定為全國百佳示范和優(yōu)秀等級的服務區(qū)，各地交通運輸主管部門和服務區(qū)運營管理單位要結合實際情況，對其工作人員給予表彰和適當獎勵；部將在研究確定“十三五”環(huán)境保護等建設項目時給予優(yōu)先考慮。對不達標的服務區(qū)，省級交通運輸主管部門要認真實行掛牌督辦，責令限期整改；在限期內(nèi)未按規(guī)定要求完成整改的，要嚴格按照有關規(guī)定處理，同時要將有關情況報部，由部視情在全國范圍內(nèi)予以通報。
同志們，高速公路服務區(qū)運營管理工作，題小事大，但需要我們“小題大做”。開展高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作，是交通運輸行業(yè)發(fā)揮基礎設施投資效益，展示社會主義核心價值觀軟實力，更好地服務國家經(jīng)濟社會發(fā)展的重要舉措。我們一定要攻堅克難，扎實推進，把這件好事、實事辦好、辦實！
謝謝大家！
