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南京市公路運輸管理處傾力打造人民滿意交通窗口

2015-03-20　

        “占據(jù)13個對外服務(wù)窗口的半壁江山，辦件業(yè)務(wù)量占交通窗口總量的70%，累計獲得9次紅旗窗口榮譽稱號，辦件綜合滿意率超過99.9%，辦件時效節(jié)約率近90%”，這是南京市運管處營運證照管理中心自進駐市政務(wù)服務(wù)中心以來交出的一份令人矚目的答卷。作為這個優(yōu)秀團隊的部門負責人，市運管處營運證照管理中心主任汪瑩始終將便民、利民放在首位，傾力打造人民滿意的交通窗口。

        先學(xué)好才能做好，帶隊能力不斷提升

        營運證照管理中心作為運管處整建制進駐市政務(wù)服務(wù)中心窗口的部門，主要負責全市道路客貨運輸行政審批事項，部門人員占交通窗口常駐人員的一半以上，而道路運輸業(yè)務(wù)量則占70%以上，做好部門的工作尤為關(guān)鍵。作為部門負責人關(guān)鍵在于要做好“管人、做事、帶隊伍”，在管理上，交通窗口通過工作例會制度、季度簡報制度，堅持狠抓服務(wù)質(zhì)量，辦件滿意率大幅提高，服務(wù)能力得到顯著提高。

        業(yè)務(wù)辦理貼心便民，窗口服務(wù)不斷提質(zhì)

        政務(wù)中心取號機顯示的事項菜單，專業(yè)術(shù)語太多，導(dǎo)致不少服務(wù)對象取錯號、多取號、取號未辦等問題一度突出。為此汪瑩和窗口人員集思廣益，針對前期對廢號問題的回訪，一方面用行業(yè)習(xí)慣用語或者從業(yè)人員能看懂的表述，替代專業(yè)術(shù)語，另一方面把表述相似的事項差異化表達或者歸在一個主目錄下，防止張冠李戴，提高了首次取號正確率。同時，分析廢號率的分布，按量的多少對取號機上的事項重新排序，顯著降低了廢號率。

        交通窗口除了為服務(wù)對象提供電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)查詢之外，汪瑩還推出以QQ、電子郵件等形式提供要件材料清單，解釋政策法規(guī)，了解動態(tài)需求，幫助服務(wù)對象把“功課”做在前面。他還在南京政務(wù)服務(wù)微博平臺及時發(fā)布行業(yè)動態(tài)信息，對即將生效的法規(guī)涉及許可事項辦理的內(nèi)容進行告知。通過拓寬溝通渠道，滿足了新生代服務(wù)對象的溝通需求，有效延伸服務(wù)，一定程度上預(yù)防、鈍化了窗口矛盾。

        精簡材料優(yōu)化流程，審批效率不斷提速

        在確保履行行業(yè)安全監(jiān)管職責的基礎(chǔ)上，為服務(wù)對象節(jié)約辦事成本，營運證照管理中心針對法律法規(guī)要求進一步精簡材料。如普貨業(yè)戶開業(yè)申請材料，減少了服務(wù)對象提供的機動車登記證書和綜合性能檢測報告的復(fù)印件，同時將業(yè)戶檔案中的許可文書的材料清單、送達回執(zhí)與受理通知書進行整合，減少2份文書材料。對于普貨車輛新增配發(fā)道運證的申請材料由2份減為1份，在辦事人領(lǐng)取證件時直接掃描進政務(wù)系統(tǒng)，減少其排隊等待復(fù)印的環(huán)節(jié)，降低了時間成本。

        同時，不斷優(yōu)化內(nèi)部流程，窗口緊緊圍繞“減環(huán)節(jié)、縮時間、提效率”的目標，推動審批全流程提速增效。通過認真分析，為進一步壓縮辦件時間，把部分道路運輸事項由承諾件改為即辦件，倒逼后臺提高效率、當場辦結(jié)。使交通窗口在法定時限減半的基礎(chǔ)上辦件時效節(jié)約率達到近90%，大幅提高審批效率。對一些許可環(huán)節(jié)予以合理簡化，如降低了物流公司開業(yè)申請時的場地要求等。

        汪瑩與交通服務(wù)窗口的全體人員一起用微笑拉近窗口距離，用真心延伸熱忱服務(wù)，使得窗口綜合滿意率由最初的80%左右躍升至99.98%，創(chuàng)歷史最好水平。他本人也被評為第三屆“最美交通人”和省級“青年崗位能手”。

        

        

        

        

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