內(nèi)蒙古收費(fèi)公路監(jiān)督管理局呼倫貝爾分局阿木古郎通行費(fèi)收費(fèi)所掀起優(yōu)質(zhì)服務(wù)新熱潮
2015-04-01
2015年，呼倫貝爾分局阿木古郎收費(fèi)所認(rèn)真貫徹文明征費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)指示要求，結(jié)合收費(fèi)站工作的實(shí)際，強(qiáng)化管理、規(guī)范服務(wù)，全面提升管理服務(wù)水平，成效十分明顯。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是深入開(kāi)展行業(yè)文明建設(shè)工作，鞏固文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果。收費(fèi)所結(jié)合上級(jí)有關(guān)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的內(nèi)容和要求，阿木古郎收費(fèi)所開(kāi)展文明收費(fèi)“優(yōu)勝班組”、“文明收費(fèi)員”、“親和之星”等評(píng)比性活動(dòng)，并通過(guò)定期開(kāi)展調(diào)研分析、互動(dòng)交流活動(dòng)，進(jìn)行文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理論研究和服務(wù)效能建設(shè)，活動(dòng)的開(kāi)展，涌現(xiàn)了一大批愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的干部和職工，為各項(xiàng)工作的開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的基矗
二是創(chuàng)新服務(wù)管理工作思路、工作方法與模式，提高收費(fèi)管理水平。今年來(lái)，全站干部員工統(tǒng)一思想，積極行動(dòng)，形成齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助、和諧共進(jìn)的良好氛圍，站內(nèi)大力開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)形象站”建設(shè)，以“文明收費(fèi)展形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)品牌”為宗旨，以?xún)?yōu)化行業(yè)服務(wù)為突破口，狠抓重點(diǎn)、突出亮點(diǎn)、注重實(shí)效，對(duì)文明征費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)起到了很好的推動(dòng)作用。
三是加強(qiáng)基層調(diào)查研究，廣泛聽(tīng)取內(nèi)部員工及廣大司乘人員意見(jiàn)。今年初，站內(nèi)針對(duì)服務(wù)人員態(tài)度不端正、外觀(guān)服務(wù)形象不到位、服務(wù)操作過(guò)程不規(guī)范等影響文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種問(wèn)題，全站及時(shí)召開(kāi)站務(wù)會(huì)，進(jìn)行分析與定位，制定有關(guān)獎(jiǎng)懲措施和有關(guān)規(guī)定；對(duì)于在站內(nèi)工作成績(jī)突出的職工，大力表?yè)P(yáng)和進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于表現(xiàn)一般或給站內(nèi)建設(shè)帶來(lái)一定負(fù)面影響、受到司乘人員有效投訴的人員，全站進(jìn)行通報(bào)，做好備案，作為年度獎(jiǎng)金核扣的一項(xiàng)依據(jù)。這項(xiàng)規(guī)定的實(shí)行，使全站人員提高了文明征費(fèi)的思想意識(shí)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)管等實(shí)用性和可操作性。同時(shí)，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)考核激勵(lì)機(jī)制，將目標(biāo)導(dǎo)向、行為激勵(lì)、過(guò)程控制有機(jī)結(jié)合起來(lái)。
四是按時(shí)進(jìn)行考核評(píng)比，努力加強(qiáng)收費(fèi)隊(duì)伍建設(shè)。從收費(fèi)管理、文明服務(wù)等幾方面進(jìn)行評(píng)分考核，每月召開(kāi)收費(fèi)工作暨評(píng)優(yōu)評(píng)先工作會(huì)議，對(duì)違紀(jì)違規(guī)情況、優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況、工作差錯(cuò)情況進(jìn)行統(tǒng)一匯總，分別評(píng)選一個(gè)“文明班組”和4名月度之星，做到每月匯總、每月兌現(xiàn)，對(duì)當(dāng)事人嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，責(zé)任落實(shí)到人，真正做到監(jiān)督管理到位、獎(jiǎng)懲措施落實(shí)到位，通過(guò)樹(shù)立先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，更好的開(kāi)展文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，充分發(fā)揮榜樣的力量，深入開(kāi)展“微笑服務(wù)我先行”、“我身邊的優(yōu)秀同事”等主題活動(dòng)，大力宣揚(yáng)“五星兩員”先進(jìn)人物事跡，以身邊的先進(jìn)同事為榜樣，每月按時(shí)召開(kāi)班務(wù)會(huì)和開(kāi)展業(yè)務(wù)集訓(xùn)，注重落實(shí)收費(fèi)紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能與文明服務(wù)工作要求。從外在形象、職業(yè)操守、個(gè)人素質(zhì)上鍛煉提升，把著力點(diǎn)放在以點(diǎn)帶面、以先進(jìn)帶后進(jìn)、以作風(fēng)促行風(fēng)、以服務(wù)促形象上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并摸索新的工作方式與模式，促使全員自覺(jué)在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，在實(shí)踐中提高，不斷推動(dòng)文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得新成效，在全處上下產(chǎn)生影響。
阿木古郎收費(fèi)所根據(jù)站內(nèi)工作的實(shí)際情況，緊緊圍繞“兩抓兩促”（抓規(guī)范化管理，促進(jìn)工作新跨越；抓精神文明建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)新形象）目標(biāo)，認(rèn)真開(kāi)展“五看五比”活動(dòng)，（看工作認(rèn)真嚴(yán)格，比誰(shuí)的收費(fèi)額高；看微笑動(dòng)作好，比誰(shuí)的服務(wù)更溫馨；看業(yè)務(wù)技能嫻熟，比誰(shuí)的單車(chē)收費(fèi)速度快；看班組的工作協(xié)作好，比班組的和諧團(tuán)結(jié)；看工作規(guī)范，比誰(shuí)遵守制度好）落實(shí)好“六個(gè)百分之百”要求（微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%；文明用語(yǔ)使用率100%；肢體語(yǔ)言使用率100%；儀容儀表良好率100%；業(yè)務(wù)操作合格率100%；收費(fèi)環(huán)境良好率100%）。通過(guò)一系列活動(dòng)的開(kāi)展，提高了收費(fèi)站人員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)，形成了學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)濃厚氛圍，開(kāi)創(chuàng)了團(tuán)結(jié)和諧、人人參與、個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)的工作新局面，半年多來(lái)，全站干部職工熱情高漲，各項(xiàng)工作任務(wù)順利完成。
最近，根據(jù)一份對(duì)過(guò)往阿木古郎收費(fèi)所司乘人員調(diào)查數(shù)據(jù)反映，他們對(duì)收費(fèi)員站人員文明服務(wù)滿(mǎn)意度高達(dá)99%，贏(yíng)得了社會(huì)人士的廣泛贊譽(yù)，正是各項(xiàng)管理措施的實(shí)行和活動(dòng)的有效開(kāi)展，使全站呈現(xiàn)了你追我趕、講文明、比業(yè)務(wù)、賽服務(wù)的大好局面，掀起了新一輪文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。
