奏響品牌創(chuàng)建三部曲——贛州管理中心打造“紅高速客家情”服務(wù)品牌紀實
2015-04-08
汲取客家文化精髓，傳承紅色革命精神。贛州管理中心“紅高速客家情”收費服務(wù)品牌在贛南這片浸潤客家與紅色雙重文化的土地上孕育成長。如今，贛州管理中心管轄路段沿途所站品牌創(chuàng)建開展得如火如荼，微笑服務(wù)串起一路好心情。
一部曲：以服務(wù)為基礎(chǔ)體驗星級待遇
在深化收費服務(wù)品牌創(chuàng)建，推進規(guī)范化所站建設(shè)中，省高速集團提出打造星級收費站，以完善收費站的硬件建設(shè)、內(nèi)部管理為基礎(chǔ)加速服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，不斷提升收費窗口服務(wù)水平，讓司乘朋友在收費站也能體驗一把星級服務(wù)。2014年5月，贛州管理中心第一批星級收費站正式掛牌，贛州北所和瑞金省界所隘嶺站掛上了三顆星。2014年下半年其它所站相繼啟動了新一輪星級收費站創(chuàng)建，贛州北所和瑞金省界所隘嶺站則繼續(xù)向四星級收費站邁進。
星級收費站創(chuàng)建既是贛州管理中心“紅高速客家情”服務(wù)品牌建設(shè)的一部分，同時也是品牌實現(xiàn)推廣延伸的有效載體。瑞金省界所通過推行“微笑服務(wù)”、“細致服務(wù)”、“溫馨服務(wù)”三個服務(wù)作為爭創(chuàng)星級收費站基矗將收費員這一窗口形象建設(shè)的主體打造成真正的“形象代言人”，以親切的微笑奠定第一印象基礎(chǔ)分；同時從司乘人員的吃、喝、行、住各個細微處考量，大力開展便民服務(wù)，用真情和誠心去關(guān)心和打動每一位司乘人員，讓他們能直觀感受到星級收費站的待遇。
二部曲：以細節(jié)促提升告別人在囧途
人在途中，難免遇上些狀況。然而駕車行至贛州西收費站時，可以看到收費崗?fù)み吷隙嗔藗€溫馨驛站——司乘之家，里面雨散飲水機、手機充電、應(yīng)急藥品箱、報刊架、休息椅等物品一應(yīng)俱全且二十四小時開放。走進驛站，舒適的靠枕、養(yǎng)眼的盆栽、贛州市旅游景點圖和特產(chǎn)宣傳冊等擺放有致，營造出家的溫馨。
“在這就像回到家一樣，生病了有人提供熱水和感冒藥，還可以休息一會，真的感覺很溫暖?！痹谶\輸途中受涼感冒的河南李師傅握著熱水杯由衷地贊嘆道。翻看桌上的意見簿可以看到，有許多得到幫助的過往司乘留下發(fā)自肺腑的感謝。據(jù)收費站工作人員介紹，此前雖然也有便民服務(wù)措施，但項目不多并且沒有固定的場所，現(xiàn)在有了司乘之家，才能達到真正意義上的便民服務(wù)。
在贛州管理中心，很多所站都設(shè)有類似的便民服務(wù)站，如贛州北所的“愛心服務(wù)站”、瑞金省界所的“便民服務(wù)站”。在提供便民服務(wù)的同時，設(shè)置站長值班室，以便及時有效地處理各種突發(fā)事件。這些小小驛站就像黑夜中的一盞照明燈，指引著家的方向。
三部曲：以班組為載體打造特色文化
收費班組是亮窗口、樹形象的主體，打造優(yōu)秀班組是品牌發(fā)展的助推器。在充分調(diào)動收費員的積極性和創(chuàng)造性的同時，以點帶面整體推進，全面提升高速公路收費隊伍的服務(wù)水平。贛州管理中心先后涌現(xiàn)出“紅都班組”、“客家班組”、“蘇區(qū)班組”、“上游班組”和“贛湘班組”等整合地域文化特色和人文精神的收費班組。以班組建設(shè)為依托開展崗位練兵和禮儀培訓(xùn)，形成獨具特色的高速公路企業(yè)文化。瑞金省界所和上猶管理所在崗前微笑操的基礎(chǔ)上，融入現(xiàn)代動感舞蹈編排出一套活力四射的收費服務(wù)禮儀操，既達到了強身健體的作用，又能在舞蹈中溫習(xí)微笑服務(wù)，做到笑由心生，快樂工作。
贛州西所和崇義省界所在打造特色班組過程中，在服飾細節(jié)上也頗費心思，根據(jù)地域特色融入客家元素，搭配了別致的絲巾、帽子等，使“路姐”也向“空姐”標準看齊。部分所站開辟出班組活動室用于平時班會學(xué)習(xí)、禮儀形體訓(xùn)練及上崗妝前準備。瑞金省界所的妝容室亮堂整潔，據(jù)該所工作人員介紹，他們選送了兩名綜合素質(zhì)較高的收費員赴贛南師范學(xué)院學(xué)習(xí)文明禮儀知識，并將本領(lǐng)帶回來結(jié)合自身實際進行創(chuàng)新，采用“以點帶面”的形式定期組織收費員進行系統(tǒng)培訓(xùn)。
“暢享紅高速心悅客家情”服務(wù)品牌已成為贛州管理中心面向社會展現(xiàn)江西高速風(fēng)采的一張閃亮名片，讓四方司乘在行駛高速公路的過程中，暢快地享受到紅土地上獨特的地域風(fēng)情和沿途收費站沁人心脾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圍繞“服務(wù)車主的大窗口”的戰(zhàn)略定位，贛州管理中心始終將司乘人員滿意度放于首位，突出服務(wù)特色，以飽滿的精氣神樹立著江西高速的優(yōu)質(zhì)形象。（劉蓉芳）
