化解輿情良方——高層級響應第一現(xiàn)場原則
2015-06-06
注：通過人民在線輿情綜合管理系統(tǒng)、百度新聞熱搜詞和微博熱詞三個主要途徑，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室對2015年5月1日至31日的全國網(wǎng)絡輿情熱點進行了初步統(tǒng)計，按照發(fā)生時間排序，針對每一個案例，統(tǒng)計其網(wǎng)絡新聞和微博的信息量，通過7：3的比例加權累計，進行了熱度排行。
整體來看，5月交通運輸領域輿情熱度總體較高，個別事件（話題）引發(fā)媒體及網(wǎng)民的持續(xù)關注和熱議。本月交通運輸輿情大致呈現(xiàn)出以下特點：
交通“先行官”引關注
5月，交通運輸部審議通過《交通運輸部落實“一帶一路”戰(zhàn)略規(guī)劃實施方案（送審稿）》等新政引發(fā)了網(wǎng)友的關注和熱議。網(wǎng)友認為，新政的實施將使交通真正成為發(fā)展的“先行官”，進一步支撐和引領經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展。
出租車行業(yè)改革再度被炒熱
5月，交通運輸部完成出租車行業(yè)改革指導意見的初稿，并對義烏出租車行業(yè)改革方案“點贊”；另一方面，天津出租車司機與專車司機對峙、鄭州上百名出租車司機圍堵“滴滴專車”司機并砸車、多地出租車司機接連罷工。出租車行業(yè)改革這一話題再次被炒熱。除了打車軟件對出租車行業(yè)帶來的利益沖擊外，出租車行業(yè)是否存在壟斷經(jīng)營、打車難、出租車司機收入低也成為了網(wǎng)友熱議的話題。
公交出行安全引發(fā)輿論擔憂打擊非法營運專項行動獲贊
5月，幸福航空JR1529航班在福州機場沖出跑道造成多人受傷、北京載40余人公交車遭人為縱火等事件，讓網(wǎng)友對公交出行安全產(chǎn)生憂慮。而針對陜西大巴墜崖事故，國務院調(diào)查組要求在全國范圍內(nèi)開展駕駛員安全宣誓和“安全帶—生命帶”安裝佩戴活動，嚴打非法營運，獲得了網(wǎng)友的肯定與支持。
陜西大巴墜崖事故
“高層級響應”和“第一現(xiàn)潮原則成功化解質(zhì)疑
5月15日15時27分，西安相伴商貿(mào)有限公司租用的一輛大巴在陜西省淳化縣境內(nèi)發(fā)生墜崖事故，造成35人死亡，11人受傷。對此，網(wǎng)友@羊小牛表示：“旅游大巴的安全帶基本沒人系！更要命的是，車上的安全帶壞了也沒人修，這能算是監(jiān)管部門的瀆職行為嗎？”網(wǎng)友@獨行九州則提出質(zhì)疑：“事故路段為什么沒有修建防護欄等防護設施？”
5月15日18時，陜西淳化縣委宣傳部官方微博發(fā)布消息，向社會公布事故動態(tài)。19時，陜西省人民政府官方微博轉(zhuǎn)發(fā)了該消息，并于19時55分發(fā)布了陜西省省長婁勤儉的批示：“我馬上去現(xiàn)常咸陽市和省衛(wèi)計委要組織最好的醫(yī)生搶救傷員?！?br />
5月16日，媒體報道稱，西安相伴商貿(mào)有限公司以培訓講座為名，組織193人前往淳化縣仲山森林公園等地開展觀光旅游促銷活動。媒體還指出，發(fā)生事故的大巴已經(jīng)接近報廢年限且為非法營運車輛。此外，由于事故路段沒有防護欄等防護設施，監(jiān)管部門是否存在瀆職行為也成為了媒體的聚焦點。至此，輿情開始不斷發(fā)酵。
5月17日，淳化“5·15”特大道路交通事故國務院調(diào)查組成立，最高人民檢察院代表應邀參加事故調(diào)查組，嚴查職務犯罪。5月18日，調(diào)查組公布調(diào)查結(jié)果，將此次事故認定為一起性質(zhì)嚴重的責任事故，并在此后召開調(diào)查組全體會議，要求深入開展“營轉(zhuǎn)非”客車專項排查整治，全面開展“安全帶—生命帶”安裝佩戴和大巴駕駛員安全宣誓活動，大力推進公路安全“生命防護工程”，進一步完善安全監(jiān)管機制。自此，輿情開始逐漸回落。
□點評
在此次事件中，相關部門的“高層級響應”和淳化縣委宣傳部官方微博采用的“第一現(xiàn)潮法則，成功地化解了輿論質(zhì)疑，平息了民憤。
“高層級響應”是指高行政級別的部門介入突發(fā)輿情處置?！案邔蛹夗憫蹦軌蛱嵘俜焦帕Γ岣咻浨樘幹脵嗤?。而輿情“第一現(xiàn)潮原則是指突發(fā)事件發(fā)生后，領導人趕赴現(xiàn)場，或者通過電話、電視等途徑，傳遞信息與態(tài)度，安撫民眾、傾聽民聲、回答民問。
在本次事故中，官方微博第一時間發(fā)布消息，并說明省長已于第一時間趕赴現(xiàn)場，傳遞出官方的態(tài)度，贏得了網(wǎng)友的肯定。隨后，國務院、最高人民檢察院等高層級單位代表成立調(diào)查組，采取聯(lián)合行動應對輿情，也在一定程度上舒緩了網(wǎng)友情緒、提振了輿論信心，對最終化解輿情十分有利。
深圳機場打砸事件
輿情回應“有理有據(jù)”方可占據(jù)主動
5月16日，因受雷雨天氣影響，深圳機場航班大面積延誤，導致部分乘客出現(xiàn)打砸的過激行為。網(wǎng)友在微博上報料稱：“憤怒的旅客向登機口服務臺里扔盒飯。”照片顯示，機場和登機口的服務臺被乘客圍堵，地上盡是泡面、盒飯、礦泉水，一片狼藉。
部分網(wǎng)友對乘客打砸機場表示遺憾，也有部分網(wǎng)友則直言機場應對措施不到位。網(wǎng)友@桂靖08254表示：“航班因雷雨天氣延誤大家都能理解，但此時機場和航空公司不該讓乘客一味地等待，而應該妥善安置旅客并及時公布最新消息，這既是責任更是義務。服務跟上了，大家自然不會有怨言?！?br />
5月17日，深圳機場相關負責人表示，5月15日，大范圍雷雨突襲廣州、深圳等地，影響了旅客出行。對此，深航已啟動黃色預警，并通過官方微博、對客短信等自有平臺，提醒旅客提前做好出行預案。同時，機場方面還加強了地面、空中人員保障，安排專員通宵值班，并及時通知各一線保障部門人員，將對客工作做在前面。
□點評
深圳機場乘客打砸事件雖然只是個案，卻能夠體現(xiàn)出一定的普遍性。針對此類事件，深圳機場雖然提前做了充分的應急預案，卻未能收到預期的效果。究其原因，是深圳機場的輿情應對策略出了問題。
在輿情應對中，除了第一時間發(fā)聲、勇于承擔責任外，涉事主體還可遵循輿情回應“有理有據(jù)”原則，即出具現(xiàn)場資料、相關法律條文等有力證據(jù)，或請當事人、證人發(fā)聲，增強說服力，在引導輿情中占據(jù)主動。
在此次事件中，深圳機場官方微博除了發(fā)布雷雨天氣預警、提醒旅客提前做好出行的預案外，并未對機場關于延誤后的相關工作進行介紹，這不僅使得深圳機場的聲譽受損，公信度也隨之大打折扣。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的統(tǒng)計結(jié)果顯示，深圳機場打砸事件后，仍有不少網(wǎng)友針對深圳機場應對不及時、服務不到位、未能做好航班延誤后續(xù)工作等方面提出質(zhì)疑。
