12328暢通民意匯民智上半年受理業(yè)務(wù)970余萬件滿意率為81.3%
2015-07-23
近日，交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司發(fā)布《2015年上半年12328電話系統(tǒng)運(yùn)行情況分析報(bào)告》（簡稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，上半年全國12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)有序，投訴舉報(bào)類業(yè)務(wù)辦結(jié)率達(dá)到92%，部分省份還開通了12328電話微博、微信公眾號等。
“12328電話自去年年底在全國開通以來，較好地發(fā)揮了傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的作用。目前，各地正在進(jìn)一步完善12328電話系統(tǒng)建設(shè)，健全業(yè)務(wù)工作流程，強(qiáng)化12328信息應(yīng)用，提升服務(wù)監(jiān)督能力?！辈窟\(yùn)輸服務(wù)司綜合運(yùn)輸服務(wù)處副處長馮立光表示。
業(yè)務(wù)量高位運(yùn)行服務(wù)渠道不斷拓寬
馮立光介紹，上半年全國12328電話系統(tǒng)共受理有效業(yè)務(wù)974.5萬件，其中信息咨詢、投訴舉報(bào)和意見建議三類業(yè)務(wù)分別為882.7萬件、62.7萬件和29.1萬件。河北、遼寧兩省有效業(yè)務(wù)量超過100萬件，廣東、重慶、江蘇、浙江、山東等11個省（市）有效業(yè)務(wù)量超過20萬件。
在業(yè)務(wù)量高位運(yùn)行的同時，全國12328電話10秒內(nèi)接通率平均為74.1%，辦結(jié)率為88.2%（投訴舉報(bào)類業(yè)務(wù)辦結(jié)率為92.0%），抽查回訪率為13.8%，處理滿意率為81.3%。
截至6月底，全國共有8個省份開通了12328微博，14個省份開通了短消息平臺，11個省份開通了12328微信公眾號。以12328電話為主，網(wǎng)站、微博等為補(bǔ)充的12328業(yè)務(wù)受理渠道不斷健全。“通過微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道受理的業(yè)務(wù)量增長迅速，社會公眾對12328電話系統(tǒng)的認(rèn)知程度和接受程度逐步提高。”馮立光說。
熱點(diǎn)問題集中民聲窗口作用凸顯
《報(bào)告》顯示，上半年公路領(lǐng)域電話業(yè)務(wù)主要集中在路網(wǎng)服務(wù)、收費(fèi)管理和養(yǎng)護(hù)保通等方面，三者合計(jì)占到公路領(lǐng)域業(yè)務(wù)總量的94.6%。道路運(yùn)輸領(lǐng)域電話業(yè)務(wù)主要集中在道路旅客運(yùn)輸、樞紐場站、駕駛員培訓(xùn)和運(yùn)政執(zhí)法等方面。城市客運(yùn)領(lǐng)域電話業(yè)務(wù)主要集中在出租汽車和公共汽電車兩方面，二者業(yè)務(wù)量合計(jì)占城市客運(yùn)領(lǐng)域業(yè)務(wù)量的81.9%。
上半年，公共汽電車、出租汽車投訴舉報(bào)類業(yè)務(wù)分別為12.2萬件、32.8萬件，分別占投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)總量的19.4%和52.3%。“上半年出租汽車投訴舉報(bào)呈持續(xù)增長態(tài)勢，投訴事項(xiàng)主要集中在網(wǎng)絡(luò)約車以及出租汽車拒載、私自拼客、甩客等方面?！瘪T立光表示。
《報(bào)告》顯示，二季度共受理公路收費(fèi)類業(yè)務(wù)18.2萬件，占公路領(lǐng)域業(yè)務(wù)總量的比例比一季度提高了5.8個百分點(diǎn)，社會公眾來電咨詢高速公路免費(fèi)通行政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)比較集中。
堅(jiān)持問題導(dǎo)向提升服務(wù)能力
馮立光表示，從上半年12328電話系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測情況看，社會公眾反映運(yùn)輸服務(wù)方面的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題較多，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、改革發(fā)展任務(wù)仍十分艱巨。
下一步，部運(yùn)輸服務(wù)司將堅(jiān)持問題導(dǎo)向，圍繞社會關(guān)注、群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn)問題，加快出臺網(wǎng)絡(luò)約租車經(jīng)營服務(wù)管理辦法、出租汽車深化改革發(fā)展以及道路客運(yùn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級指導(dǎo)意見等，及時回應(yīng)社會關(guān)切，指導(dǎo)地方不斷提升交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。
