12328：聽民聲解民憂匯民智
2015-08-06
12328交通運輸服務監(jiān)督熱線，自去年年底在全國開通以來，半年共受理有效業(yè)務974.5萬件，辦結(jié)率為88.2%，處理滿意率為81.3%，較好地發(fā)揮了傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的作用。為了搭好這座交通運輸部門與群眾間的“連心橋”，各地不斷完善12328電話系統(tǒng)建設，健全業(yè)務工作流程，強化信息應用，提升服務監(jiān)督水平。
福建：點滴服務成就新品牌
“請問有什么可以幫助您？”“我們會盡快為您解決１“請問您對我們的答復是否滿意？”……
日前，記者來到福建省龍巖市交通運輸局12328電話服務中心呼叫大廳，呼叫大廳里電話鈴聲此起彼伏，話務員認真記錄來電的每項內(nèi)容，并耐心細致地予以解答，工作氛圍緊張忙碌卻又井然有序。
今年上半年，福建省各級12328電話系統(tǒng)以“件件有著落、事事有回音”為追求，共接待來電63822次，接通率90%以上，客戶滿意度達九成。12328熱線，成為福建交通服務群眾的新品牌。
這樣的熱線我們真需要
初到新地不知如何坐車、打車時不小心坐上“黑車”、公交車司機到站不停車……在福建，不少市民通過12328熱線排憂解難。
今年3月9日11時35分，旅港多年的陳先生向龍巖12328熱線求助：他乘坐12時從深圳發(fā)出的動車，將于當天17時到達龍巖，希望幫忙查詢17時之后是否有發(fā)往永定的客車。查詢后，工作人員告訴他，在火車站配客站有客車可以搭乘?！罢鏇]想到一個電話就解決了，這樣的熱線我們真需要。”陳先生說。
像這樣的例子還有很多。今年元宵節(jié)，一位乘客要趕回蘇坂鎮(zhèn)云潭村過節(jié)，在龍巖市區(qū)老汽車站門口足足等了兩個小時，好不容易有一輛客車經(jīng)過，卻壓根兒不停。他撥打了12328熱線電話。接到電話后，工作人員立即向龍洲公司反映情況。原來，市區(qū)內(nèi)的老汽車站已不用于乘客上下車，為了規(guī)范行駛，客車不得隨意?？?。在向乘客解釋了原因后，工作人員又協(xié)調(diào)龍洲公司調(diào)度室，為其聯(lián)系到一輛前往蘇坂鎮(zhèn)的中巴。當工作人員再次向乘客去電時，乘客連聲道謝：“我已經(jīng)坐上車，正在回家的路上了，太謝謝你們了１
調(diào)解維權為民解憂
汽修維權是很多有車一族和貨運司機經(jīng)常遇到的難題。如今，通過12328熱線，就可以維權。漳州市12328電話服務中心接到過市民張先生的投訴：他在龍文區(qū)某汽車維修廠更換了新剎車總泵，一共花費了1300元，沒想到幾天后又出現(xiàn)了問題。張先生將車送到其他修理廠檢查后發(fā)現(xiàn)剎車總泵是舊的，與維修廠多次協(xié)商未果。
接到投訴后，漳州市12328電話服務中心立即啟動業(yè)務協(xié)作辦理機制，將該投訴派發(fā)至龍文區(qū)交通運輸局處理，并緊密跟蹤處理情況。三天后，經(jīng)龍文區(qū)交通運輸部門調(diào)解，張先生和維修廠達成一致：維修廠為車輛重新安裝剎車配件，并承擔返修等費用。
據(jù)了解，通過12328熱線，漳州市交通運輸部門累計為群眾挽回此類經(jīng)濟損失近10萬元。
受理渠道多元拓展
今年5月，福建省交通運輸廳出臺了《福建省12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法》，明確了機構(gòu)職能、單位分工、管理要求，對12328熱線的咨詢、投訴、催辦和工單流轉(zhuǎn)作出詳細規(guī)定。
“下一步，福建省將進一步完善系統(tǒng)功能，構(gòu)建門戶網(wǎng)站系統(tǒng)、業(yè)務統(tǒng)計分析決策系統(tǒng)，拓展微信、移動終端、郵件等多種方式受理渠道，進一步提升12328電話系統(tǒng)的信息服務能力和決策支撐能力?！备＝?2328熱線負責人告訴記者。
江蘇：交通問題“一線”解決
2014年1月14日，江蘇省級及全省13個市在全國率先開通12328交通運輸服務監(jiān)督熱線，與96196并線運行。開通一年多以來，熱線話務量不斷增長，辦結(jié)率95%以上。
一位體驗過熱線服務的市民感慨地說，話務代表們用人性化的服務，打造了延伸交通社會服務的“綠色通道”。
排憂解難回應群眾關切
2015年春節(jié)前夕，幾名在南京打工的外地女子致電12328熱線，詢問返家票務，話務代表耐心傾聽、仔細記錄，在長達43分鐘的時間里，詳細告知了300多個客運站點、班次信息。
一名南京司機半夜在高速公路上迷了路，情急之下向12328熱線求助，話務代表得知他不熟悉路況后，單獨空出一個坐席，連續(xù)跟蹤他的行程，為他提示指路。
去年青奧會期間，南京熱線話務代表接到一位出租車駕駛員的來電，其車上乘客為外國人，駕駛員與乘客無法交流，不知道乘客要去的目的地，遂撥打12328熱線電話求助。話務代表與乘客用英語溝通后得知，該乘客為參賽運動員，沒能跟上去青奧村的大部隊。話務代表安撫了外國乘客的情緒，并將乘客目的地告知駕駛員。最終，乘客順利抵達青奧村，與參賽隊會合。
……
現(xiàn)在，通過撥打12328熱線電話，公眾不僅可以準確了解交通政策信息，還可以掌握汽車的票務實時情況，查詢客運、公交、自駕導航信息以及高速路況和天氣狀況。
服務便民的同時，12328熱線也及時將掌握的輿情向各級交通運輸主管部門呈報，便于各級交通運輸部門及時了解群眾出行需求，及時回應群眾期待。
定期回訪月月匯總分析
做好一名熱線的話務代表并不容易。從熟記交通法律法規(guī)到行業(yè)部門的服務電話，從熟知相關單位的聯(lián)動方式到開啟應急流程，從熟練操作話務系統(tǒng)到應用相關軟件，都要求話務代表掌握。
江蘇交通運輸部門不僅請專業(yè)老師傳授溝通技巧、邀請心理咨詢師幫助話務代表調(diào)整心態(tài)，還經(jīng)常組織話務代表到交通窗口單位實踐，了解業(yè)務辦理流程，安排話務代表跑高速公路、熟悉路牌?！坝辛烁行哉J識，在為市民導航時才能做到不慌不亂，清晰明了，讓市民更快了解線路走向，真正為市民排憂解難。”江蘇12328熱線相關負責人介紹。
在12328熱線的管理方面，江蘇下了很大功夫。比如，嚴格遵循《江蘇交通服務熱線96196服務行為規(guī)范》和《江蘇交通服務熱線話務質(zhì)量檢驗辦法》；設立回訪組，主要抽取投訴、舉報、建議類需要承辦單位調(diào)查、處理的訴求工單，直接了解群眾對交通訴求辦理工作的認可度。近期，江蘇省交通運輸廳制定并下發(fā)了《關于貫徹落實交通運輸部<12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法>的實施細則》，確保12328熱線更好地履行行業(yè)監(jiān)督和服務職責。
在接好電話的同時，江蘇12328熱線每個月都對全省話務數(shù)據(jù)及工單進行統(tǒng)計、匯總、分析，報送各級交通運輸部門，為其科學決策提供有用、可靠的信息。
遼寧：三大平臺與群眾心連心
今年年初，遼寧省12328交通運輸服務監(jiān)督熱線正式開通運行，受理業(yè)務145萬件，列全國第二位。遼寧省12328熱線充分發(fā)揮服務、失物招領、快速應急反應“三大平臺”作用，搭建了一座利民、便民、為民服務的“連心橋”。
服務平臺解決公眾出行難題
隨著沈陽市的城鎮(zhèn)化發(fā)展與城區(qū)的不斷擴大，老城區(qū)周邊新建居民區(qū)不斷增加，12328熱線收到市民反映的日常公共交通出行問題越來越多。
今年一季度，沈陽12328熱線收到反映較集中的問題是公交出行問題。隨后，沈陽12328熱線及時向有關部門反映，有關部門1個多月后就開通了1條29.8公里共21個站點的公交快線。這條快線的站點在市內(nèi)繁華路段設置相對疏散，在公交空白路段設置相對密集，并與地鐵2號線有效銜接，有效解決了沿線居民公共交通出行難題。
下一步，沈陽市交通局針對12328熱線反饋的意見建議，還將新開9條公交線路，其中5條公交快線、4條常規(guī)公交線路，線路總長172公里，配車164輛，可解決10萬市民公交出行問題。
失物招領平臺提供便捷尋物渠道
半年來，錦州市12328電話服務中心受理有效電話數(shù)量為7844個，其中有關失物招領的電話數(shù)量為280個。針對這一情況，錦州市交通局對出租車行業(yè)進行了走訪和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幾乎每天都有市民在出租車和公共汽車等交通工具上遺失物品。
錦州市12328電話服務中心于7月初開通具備失物查詢、報失登記等功能的服務平臺。市民可以通過“錦州交通12328”微信訂閱號、12328電話、網(wǎng)站等渠道查詢和登記失物招領信息。
失物招領平臺開通不到一個月的時間，共登記失物招領信息65條，涉及鑰匙、錢包、手機等物品。其中，15位失主找回遺失物品，現(xiàn)金總計2.2萬元，銀行卡10張，手機3部。失物招領平臺的運行，為錦州市廣大市民提供了一條更全面、方便、快捷的尋物渠道。
目前，這一做法正在向全省推廣。
應急反應平臺維護行業(yè)穩(wěn)定
今年6月，錦州12328熱線陸續(xù)接到舉報電話，反映某打車軟件在錦州市開通了快車業(yè)務，利用不符合法律規(guī)定的私家車為市民出行提供有償服務，嚴重沖擊了正規(guī)出租車市場，擾亂了市場秩序。部分出租車駕駛員準備罷運，一些駕駛員還準備到政府部門集結(jié)、上訪。
錦州市12328電話服務中心立即向市交通局和出租車管理處反映了情況。市交通局和出租車管理處主要負責人緊急約談該打車軟件公司沈陽總部負責人，督導其守法依規(guī)經(jīng)營，并及時安撫出租車駕駛員情緒，有效化解了出租車駕駛員上訪并由此引發(fā)的相關風險，維護了社會秩序和出租車行業(yè)穩(wěn)定。
